Mobil werden: Ein unverzichtbares Kundenerlebnis

United Rentals meldete kürzlich, dass mehr als 70 % der Unternehmenseinnahmen im ersten Quartal von Kunden stammten, die ein oder mehrere digitale Tools nutzten, wie etwa die mobile App und den Online-Marktplatz von United Rentals.

Im vergangenen Jahr hat United Rentals eine Reihe neuer Funktionen und Funktionserweiterungen für das digitale Self-Service-Erlebnis eingeführt.

United Rentals verzeichnet laut eigenen Angaben eine starke Akzeptanz bei Kunden, die die digitalen Tools zur Unterstützung ihrer Sicherheits-, Produktivitäts- und Nachhaltigkeitsziele nutzen. Sie nutzen die Plattformen für eine Vielzahl von Aufgaben, darunter die Anmietung von Geräten, die Echtzeit-Überprüfung des Lieferstatus, das Tätigen von Serviceanrufen und die Statusverfolgung, die Ausleihe von Geräten und die Durchführung von Zahlungen sowie die Fernüberwachung der Nutzung per Telematik, um die Flotte für Projekte optimal zu dimensionieren und eine effektive Nutzung der gemieteten Flotte sicherzustellen.

Im vergangenen Jahr hat United Rentals eine Reihe neuer Funktionen und Funktionserweiterungen für das digitale Self-Service-Erlebnis eingeführt, die „Kunden dabei helfen sollen, den Mietprozess zu optimieren und fundiertere Entscheidungen für ihre Baustellen zu treffen“.

Hierzu gehört die Möglichkeit, Zahlungen zu verwalten, wobei Benutzer neben der vollständigen Kontrolle Rechnungen über die United Rentals Mobile App anzeigen, freigeben und bezahlen können.

„Die Branche entwickelt sich ständig weiter, und digitale Lösungen haben dazu beigetragen, unsere Partnerschaft mit Kunden zu stärken“, sagte Paul Maddison, Direktor für digitale Innovation bei United Rentals. „Unser Team konzentriert sich darauf, das Kundenerlebnis zu vereinfachen und während des gesamten Mietprozesses relevante Warnmeldungen und Benachrichtigungen bereitzustellen.“

Wir haben mit Maddison darüber gesprochen, was United Rentals mit seiner mobilen Präsenz macht und wie es seinen Kunden hilft. Hier ist seine Antwort.

Mietbriefing: Welche Herausforderungen stehen Kunden vor einem mobilen Mieterlebnis? Wie können diese gemeistert werden?

Maddison: Die meisten Vertreter in der Branche verfügen über umfassendes Fachwissen und kennen sich mit spezifischen Aufträgen und Kundenbedürfnissen bestens aus. Sie können ihr Fachwissen weitergeben, als zentrale Anlaufstelle für Vermietungsunternehmen fungieren und sind echte Partner für die Kunden. Kunden schätzen diese Beziehungen zu Recht.

Das Hindernis für Kunden, digitale Bestellungen, insbesondere über Mobilgeräte, zu akzeptieren, besteht darin, dass das Erlebnis genauso gut sein muss wie beim Telefonieren mit dem Mitarbeiter. Das bedeutet, digitale Erlebnisse müssen nicht nur schnell und bequem, sondern auch intelligent und persönlich sein. Sie sollten die spezifischen Bedürfnisse des Kunden berücksichtigen und ihn bei der richtigen Entscheidung unterstützen.

Paul Maddison, Direktor für digitale Innovation, United Rentals.

Auswahlmöglichkeiten. Und es sollte nie als digital versus nicht-digital betrachtet werden; vielmehr sollten digital und der Vertriebsmitarbeiter zusammenarbeiten.

Mobile Erlebnisse, die diese Elemente zusammenbringen, wie etwa die Mobile-App von United Rentals, helfen selbst den digital am wenigsten versierten Kunden, die Macht der digitalen Welt zu nutzen.

Mietbriefing: Warum ist es für Anbieter von Gerätevermietungen wichtig, dass Kunden Mietaufgaben direkt von ihren Geräten aus erledigen können?

Maddison: Baustellen werden immer umfangreicher. Telematikgeräte erfassen alles – vom Verbrauch über Kraftstoffverbrauch und Emissionen bis hin zur sicheren Bedienung der Geräte. Durch die Mitarbeiterortung können Kunden nachvollziehen, wo sich ihre Mitarbeiter befinden und vieles mehr.

Es ist entscheidend, dass Kunden diese Daten in Echtzeit direkt vor Ort nutzen können. Hier kommen mobile Apps wie die United Rentals Mobile App ins Spiel. Wer diese Möglichkeiten nutzt, erzielt enorme Produktivitätssteigerungen und sorgt für sicherere und umweltfreundlichere Baustellen.

Dieser Wendepunkt ist bereits erreicht.

Bei United Rentals verzeichnen wir im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Nutzerzahlen mobiler Apps und seit einigen Jahren beobachten wir, dass bei UnitedRentals.com mehr Anmietungen über Mobilgeräte als über Desktop-Computer erfolgen.

KI wird eine immer größere Rolle spielen. Tools wie der Benchmarking-Service von United Rentals helfen Kunden, ihre Leistung im Vergleich zu anderen in ihrer Branche zu ermitteln. Sie können so nachvollziehen, wo sie im Vergleich zu einem Branchen-Benchmark stehen, dies in ein finanzielles Potenzial umrechnen und wichtige Maßnahmen ergreifen, um dieses Potenzial zu nutzen.

Mietbriefing: Wie haben sich die mobilen Mietmöglichkeiten in den letzten Jahren entwickelt?

Maddison: Vor einigen Jahren boten die meisten Anbieter in der Branche schlechte mobile Mieterlebnisse über nicht für Mobilgeräte optimierte Websites. Darüber hinaus boten einige Anbieter nur einfache Apps zur Geräteverwaltung an. Diese Funktionen waren oft voneinander getrennt.

Im Außendienst ist es wichtig, dass Apps intuitiv zu bedienen sind und Ihnen helfen, Ihre Arbeit schnell zu erledigen. Bei United Rentals haben wir das Mieterlebnis direkt in unsere Geräteverwaltungs-App integriert. Das bedeutet, dass alle Informationen an einem Ort verfügbar sind. So können Benutzer beispielsweise direkt in der App die Auslastung jedes einzelnen Geräts verfolgen, sich über hohe Auslastungen informieren lassen und schnell ein neues Gerät mieten, um sicherzustellen, dass ihr Projekt im Zeitplan bleibt.

Mietbriefing: Welche mobilen Mietmöglichkeiten bietet United Rentals seinen Kunden?

Maddison: Über die United Rentals Mobile App können Kunden mieten, verwalten und bezahlen. Sie haben rund um die Uhr Zugriff auf den weltweit größten Online-Mietkatalog, können vertragsspezifische Preise einsehen, detaillierte Gerätespezifikationen abrufen, die Verfügbarkeit unseres Bestands in Echtzeit verfolgen und „grüne Alternativen“ wählen. Kunden können vorhandene Baustellendetails und Zahlungsmethoden nutzen, um schnell auszuchecken und sofortige Reservierungsbestätigungen zu erhalten. Sie können die Lieferung der Geräte an ihre Baustellen verfolgen. Sobald die Geräte im Einsatz sind, können sie deren Auslastung und Standort überwachen, schnell Serviceanfragen stellen, die Abholung verlängern oder anfordern und Rechnungen bezahlen.

Mietbriefing: Wie haben diese mobilen Funktionen das Miet-Erlebnis für Kunden verbessert?

Maddison: Kunden sparen Zeit, indem sie mit nur wenigen Fingertipps über unsere mobile App bestellen. Und das Mieterlebnis ist in dieselbe App integriert, mit der sie ihre Baustelle verwalten können – alle Informationen sind zentral verfügbar.

Mietbriefing: Wünschen sich Kunden, dass Mietanbieter ein einheitliches Erlebnis über das gesamte Online-Bestellsystem eines Anbieters hinweg bieten?

Maddison: Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig vom verwendeten Gerät. Darüber hinaus erwarten sie, dass sie die Baustellendaten nicht erneut eingeben oder die Zahlungsmethoden auf jedem Gerät neu einrichten müssen. Sie erwarten außerdem, dass sie offline aufgegebene Aufträge digital verfolgen können. Eine einheitliche und intuitive Benutzererfahrung hilft Kunden, ihre Aufträge schnell und effizient zu erledigen.