Passer au mobile : une expérience client incontournable

United Rentals a récemment indiqué que plus de 70 % des revenus de la société au premier trimestre provenaient de clients utilisant un ou plusieurs outils numériques, tels que l'application mobile United Rentals et la place de marché en ligne.

Au cours de l’année écoulée, United Rentals a lancé un certain nombre de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations de fonctionnalités pour l’expérience numérique en libre-service.

United Rentals constate une forte adoption des outils numériques par ses clients, qui les utilisent pour atteindre leurs objectifs de sécurité, de productivité et de développement durable. Ils utilisent les plateformes pour diverses tâches, notamment la location de matériel, la vérification en temps réel de l'état des livraisons, la gestion et le suivi des interventions, la déduction des équipements de la location et les paiements, ainsi que le suivi à distance de leur utilisation grâce à la télématique afin d'optimiser la taille du parc sur les projets et de garantir une utilisation optimale du parc loué.

Au cours de l'année écoulée, United Rentals a lancé un certain nombre de nouvelles fonctionnalités et d'améliorations de fonctionnalités de l'expérience numérique en libre-service conçues pour « aider les clients à rationaliser le processus de location et à prendre des décisions plus éclairées pour leurs chantiers ».

Il s'agit notamment de la possibilité de gérer les paiements, les utilisateurs pouvant consulter, partager et payer les factures via l'application mobile United Rentals, en plus de Total Control.

« Le secteur est en constante évolution, et les solutions numériques ont contribué à renforcer notre partenariat avec nos clients », a déclaré Paul Maddison, directeur de l'innovation numérique chez United Rentals. « Notre équipe s'attache à simplifier l'expérience client et à fournir des alertes et des notifications pertinentes tout au long du processus de location. »

Nous avons discuté avec Maddison de la présence mobile d'United Rentals et de la manière dont elle aide ses clients. Voici son témoignage.

Briefing de location : Quels sont les défis auxquels les clients sont confrontés lors d'une location mobile ? Comment les surmonter ?

Maddison : La plupart des représentants du secteur sont très compétents et connaissent parfaitement les spécificités des missions et des besoins des clients. Ils peuvent partager leur expertise et servir d'interlocuteur unique auprès des entreprises de location. Les bons représentants sont de véritables partenaires pour les clients. Ces derniers ont raison d'apprécier ces relations.

Le principal obstacle à l'adoption de la commande numérique par les clients, notamment depuis leur mobile, réside dans le fait que l'expérience client doit être aussi satisfaisante que celle qu'ils ont lorsqu'ils contactent un conseiller. Cela signifie que les expériences numériques doivent non seulement être rapides et pratiques, mais aussi intelligentes et personnalisées. Elles doivent comprendre les besoins spécifiques du client et l'aider à prendre les bonnes décisions.

Paul Maddison, directeur de l'innovation numérique, United Rentals.

Des choix. Et il ne faut jamais considérer cela comme une opposition entre le numérique et le non-numérique ; il faut plutôt que le numérique et le commercial travaillent ensemble.

Les expériences mobiles qui rassemblent ces éléments, comme l'application mobile United Rentals, aident même les clients les moins avancés en matière de numérique à exploiter la puissance du numérique.

Briefing de location : Pourquoi est-il important pour les fournisseurs de location d'équipement de permettre aux clients de gérer les tâches de location directement depuis leurs appareils ?

Maddison : Les chantiers regorgent de données. Les appareils télématiques enregistrent tout, de la consommation au carburant, en passant par les émissions et la sécurité d'utilisation des équipements. Le suivi des travailleurs permet aux clients de savoir où se trouvent leurs équipes, et bien plus encore.

Il est essentiel que les clients puissent exploiter ces données en temps réel, directement depuis le terrain. C'est là qu'interviennent les applications mobiles comme l'application mobile United Rentals. Ceux qui exploitent cette puissance constatent des gains de productivité considérables et gèrent des chantiers plus sûrs et plus écologiques.

Ce point de basculement s’est déjà produit.

Chez United Rentals, nous avons constaté une croissance d'année en année en termes d'utilisateurs d'applications mobiles et, depuis quelques années, nous constatons que UnitedRentals.com obtient plus de locations à partir d'appareils mobiles que de bureau.

L'IA jouera un rôle de plus en plus important. Des outils comme le service d'analyse comparative United Rentals aident les clients à se comparer aux autres acteurs de leur secteur. Ils leur permettent de se situer par rapport à une référence sectorielle, de quantifier cette performance en termes d'opportunités financières et de leur proposer des actions clés pour la saisir.

Briefing de location : Comment les capacités de location mobile ont-elles évolué au cours des dernières années ?

Maddison : Il y a quelques années, la plupart des acteurs du secteur proposaient des expériences de location de téléphones portables médiocres via des sites web non optimisés pour les appareils mobiles. De plus, certains proposaient des applications de gestion d'équipement basiques. Ces fonctionnalités étaient souvent dissociées.

Sur le terrain, il est essentiel que les applications soient intuitives et vous aident à accomplir vos tâches rapidement. Chez United Rentals, nous avons intégré l'expérience de location directement dans notre application de gestion d'équipement. Ainsi, toutes les informations sont centralisées. Par exemple, depuis l'application, les utilisateurs peuvent suivre l'utilisation de chaque équipement, être avertis en cas de forte utilisation et en louer rapidement un autre pour garantir le bon déroulement de leur projet.

Briefing de location : Quelles capacités de location mobile United Rentals propose-t-il à ses clients ?

Maddison : Grâce à l'application mobile United Rentals, les clients peuvent louer, gérer et payer. Ils peuvent accéder au plus grand catalogue de location en ligne au monde, consulter les tarifs spécifiques à leur contrat, consulter les spécifications détaillées des équipements, consulter la disponibilité en temps réel de notre stock et choisir des alternatives écologiques. Les clients peuvent utiliser les informations sur les chantiers et les modes de paiement existants pour finaliser rapidement leur commande et obtenir des confirmations de réservation instantanées. Ils peuvent suivre la livraison de leurs équipements sur leurs chantiers. Une fois l'équipement mis en service, ils peuvent surveiller son utilisation et son emplacement, effectuer rapidement des demandes d'entretien, prolonger ou demander l'enlèvement de leur équipement et régler leurs factures.

Briefing de location : Comment ces fonctionnalités mobiles ont-elles amélioré l'expérience de location pour les clients ?

Maddison : Les clients peuvent gagner du temps en commandant notre application mobile en quelques clics. L'expérience de location est intégrée à l'application même, leur permettant de gérer leur chantier avec toutes les informations centralisées.

Briefing de location : les clients recherchent-ils des fournisseurs de location capables d'offrir une expérience commune à l'ensemble du système de commande en ligne d'un fournisseur ?

Maddison : Les clients s'attendent à une expérience cohérente, quel que soit l'appareil utilisé. De plus, ils souhaitent ne pas avoir à ressaisir les informations du chantier ni à configurer à nouveau leurs modes de paiement sur chaque appareil. Ils souhaitent également pouvoir suivre numériquement les commandes passées hors ligne. Une expérience utilisateur cohérente et intuitive permet aux clients d'effectuer leurs travaux rapidement et efficacement.