Passare al mobile: un'esperienza cliente imprescindibile

United Rentals ha recentemente dichiarato che oltre il 70% dei ricavi dell'azienda nel primo trimestre proveniva da clienti che utilizzavano uno o più strumenti digitali, come l'app mobile United Rentals e il marketplace online.

Nel corso dell'ultimo anno, United Rentals ha lanciato una serie di nuove funzionalità e miglioramenti delle funzionalità dell'esperienza digitale self-service.

United Rentals afferma di aver riscontrato una forte adozione da parte dei clienti che utilizzano gli strumenti digitali per supportare i propri obiettivi di sicurezza, produttività e sostenibilità. Utilizzano le piattaforme per una varietà di attività, tra cui il noleggio di attrezzature, il controllo in tempo reale dello stato delle consegne, l'effettuazione di chiamate di assistenza e il monitoraggio dello stato, la sospensione del noleggio e l'effettuazione dei pagamenti, nonché il monitoraggio remoto dell'utilizzo tramite telematica per dimensionare correttamente la flotta in base ai progetti, garantendone un utilizzo efficace.

Nel corso dell'ultimo anno, United Rentals ha lanciato una serie di nuove funzionalità e miglioramenti delle caratteristiche dell'esperienza digitale self-service, progettati per "aiutare i clienti a semplificare il processo di noleggio e a prendere decisioni più consapevoli per i loro luoghi di lavoro".

Tra queste, la possibilità di gestire i pagamenti: gli utenti possono visualizzare, condividere e pagare le fatture tramite l'app mobile United Rentals, oltre al controllo totale.

"Il settore è in continua evoluzione e le soluzioni digitali hanno contribuito a rafforzare la nostra partnership con i clienti", ha affermato Paul Maddison, direttore dell'innovazione digitale di United Rentals. "Il nostro team si impegna a semplificare l'esperienza del cliente e a fornire avvisi e notifiche pertinenti durante tutto il processo di noleggio."

Abbiamo parlato con Maddison di come United Rentals sta gestendo la sua presenza mobile e di come sta aiutando i clienti. Ecco cosa ci ha detto.

Briefing sul noleggio: quali sfide si frappongono tra i clienti e un'esperienza di noleggio mobile? Come possono essere superate?

Maddison: La maggior parte dei rappresentanti del settore è molto competente e ha una conoscenza approfondita del lavoro specifico e delle esigenze dei clienti. Possono condividere la loro esperienza, fungere da unico punto di contatto per le società di noleggio e i buoni rappresentanti sono veri partner per i clienti. I clienti hanno ragione ad apprezzare queste relazioni.

L'ostacolo che impedisce ai clienti di adottare gli ordini digitali, soprattutto da dispositivi mobili, è che l'esperienza non sia all'altezza di quella che si ottiene quando si prende il telefono per chiamare un operatore. Ciò significa che le esperienze digitali non devono essere solo rapide e comode, ma anche intelligenti e personalizzate. Devono essere consapevoli delle esigenze specifiche del cliente e supportarlo nella scelta della soluzione più adatta.

Paul Maddison, direttore dell'innovazione digitale, United Rentals.

scelte. E non dovrebbe mai essere visto come una questione di digitale contro non digitale; piuttosto, il digitale e il rappresentante commerciale dovrebbero lavorare insieme.

Le esperienze mobili che riuniscono questi elementi, come l'app United Rentals Mobile, aiutano anche i clienti meno esperti di tecnologia digitale a sfruttare la potenza del digitale.

Rental Briefing: perché è importante per i fornitori di noleggio attrezzature consentire ai clienti di gestire le attività di noleggio direttamente dai loro dispositivi?

Maddison: I luoghi di lavoro si stanno riempiendo di dati. I dispositivi telematici segnalano tutto, dall'utilizzo al carburante, dalle emissioni alla sicurezza delle attrezzature. Il monitoraggio dei lavoratori aiuta i clienti a capire dove si trovano i loro dipendenti e altro ancora.

È fondamentale che i clienti possano sfruttare questi dati in tempo reale direttamente dal campo. È qui che entrano in gioco app mobili come United Rentals Mobile. Chi sfrutta questa potenza vede enormi miglioramenti nella produttività e gestisce cantieri più sicuri ed ecologici.

Quel punto di svolta è già avvenuto.

Noi di United Rentals abbiamo registrato una crescita annua in termini di utenti di app per dispositivi mobili e da alcuni anni vediamo che UnitedRentals.com riceve più noleggi da dispositivi mobili che da desktop.

L'intelligenza artificiale avrà un ruolo sempre più importante. Strumenti come United Rentals Benchmarking Service aiutano i clienti a valutare le proprie prestazioni rispetto agli altri operatori del settore. Permette loro di capire dove si trovano rispetto a un benchmark di settore, di quantificarlo in un'opportunità economica e di individuare le azioni chiave da intraprendere per coglierla.

Rental Briefing: come si sono evolute le funzionalità di noleggio tramite dispositivi mobili negli ultimi anni?

Maddison: Qualche anno fa, la maggior parte del settore offriva esperienze di noleggio da dispositivi mobili scadenti tramite siti web non ottimizzati per i dispositivi mobili. Inoltre, alcuni offrivano app di base per la gestione delle attrezzature. Queste funzionalità erano spesso separate l'una dall'altra.

Sul campo, è fondamentale che le app siano intuitive e aiutino a completare il lavoro rapidamente. Noi di United Rentals abbiamo integrato l'esperienza di noleggio direttamente nella nostra app di gestione delle attrezzature. Questo significa che tutte le informazioni sono in un unico posto. Ad esempio, direttamente dall'app, gli utenti possono monitorare l'utilizzo di ogni risorsa, ricevere notifiche in caso di utilizzo elevato e noleggiarne rapidamente un'altra per garantire che il loro progetto proceda secondo i piani.

Rental Briefing: Quali funzionalità di noleggio tramite dispositivi mobili offre United Rentals ai suoi clienti?

Maddison: Tramite l'app mobile United Rentals, i clienti possono noleggiare, gestire e pagare. Possono accedere al catalogo di noleggio online più grande al mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, visualizzare i prezzi specifici per contratto, accedere alle specifiche dettagliate delle attrezzature, verificare la disponibilità in tempo reale del nostro inventario e scegliere "alternative ecologiche". I clienti possono sfruttare i dettagli del cantiere e i metodi di pagamento esistenti per effettuare rapidamente il check-out e ottenere conferme di prenotazione immediate. Possono monitorare la consegna dei beni ai loro cantieri. Una volta che le attrezzature sono operative, possono monitorarne l'utilizzo e la posizione, inoltrare rapidamente richieste di assistenza, estendere o richiedere il ritiro e pagare le fatture.

Rental Briefing: in che modo queste funzionalità mobili hanno migliorato l'esperienza di noleggio per i clienti?

Maddison: I clienti possono risparmiare tempo ordinando la nostra app mobile con pochi tocchi. E l'esperienza di noleggio è integrata nella stessa app, che possono utilizzare per gestire il loro cantiere con tutte le informazioni in un unico posto.

Briefing sul noleggio: i clienti cercano fornitori di servizi di noleggio che offrano un'esperienza comune nell'intero sistema di ordinazione online del fornitore?

Maddison: I clienti si aspettano un'esperienza coerente indipendentemente dal dispositivo che utilizzano. Non solo, si aspettano di non dover reinserire i dati del cantiere o di dover reimpostare i metodi di pagamento su ogni dispositivo. Si aspettano anche di poter tracciare digitalmente gli ordini effettuati offline. Un'esperienza utente coerente e intuitiva aiuta i clienti a svolgere il lavoro in modo rapido ed efficiente.