A mobilidade: uma experiência essencial para o cliente

A United Rentals relatou recentemente que mais de 70% da receita da empresa no primeiro trimestre veio de clientes que usaram uma ou mais ferramentas digitais, como o aplicativo móvel United Rentals e o mercado online.

No ano passado, a United Rentals lançou uma série de novos recursos e melhorias de recursos para a experiência digital de autoatendimento.

A United Rentals afirma estar observando uma forte adesão por parte de clientes que utilizam as ferramentas digitais para apoiar seus objetivos de segurança, produtividade e sustentabilidade. Eles estão usando as plataformas para uma variedade de tarefas, incluindo aluguel de equipamentos, verificação do status das entregas em tempo real, realização de chamadas de serviço e acompanhamento do status, retirada de equipamentos do aluguel e realização de pagamentos, além de monitoramento remoto por telemática para dimensionar corretamente a frota em projetos, garantindo que a frota alugada seja utilizada de forma eficaz.

No ano passado, a United Rentals lançou uma série de novos recursos e melhorias de recursos para a experiência digital de autoatendimento, projetados para "ajudar os clientes a otimizar o processo de aluguel e tomar decisões mais informadas para seus locais de trabalho".

Isso inclui a capacidade de gerenciar pagamentos, com os usuários podendo visualizar, compartilhar e pagar faturas por meio do aplicativo United Rentals Mobile, além do Controle Total.

“O setor está em constante evolução, e as soluções digitais ajudaram a fortalecer nossa parceria com os clientes”, disse Paul Maddison, diretor de inovação digital da United Rentals. “Nossa equipe está focada em simplificar a experiência do cliente, além de fornecer alertas e notificações relevantes durante todo o processo de locação.”

Conversamos com Maddison sobre o que a United Rentals está fazendo com sua presença móvel e como está ajudando os clientes. Veja a seguir o que ele disse.

Briefing sobre Aluguel: Quais são os desafios que separam os clientes da experiência de aluguel de veículos? Como superá-los?

Maddison: A maioria dos representantes do setor é muito bem informada e tem bastante contexto sobre as necessidades específicas do trabalho e do cliente. Eles podem compartilhar sua experiência, atuar como ponto de contato único com as locadoras e bons representantes são verdadeiros parceiros dos clientes. Os clientes têm razão em valorizar esses relacionamentos.

A barreira para os clientes adotarem pedidos digitais, especialmente por meio de dispositivos móveis, é que a experiência precisa ser tão boa quanto a de pegar o telefone para ligar para o atendente. Isso significa que as experiências digitais precisam ser não apenas rápidas e convenientes, mas também inteligentes e personalizadas. Eles devem estar cientes das necessidades específicas do cliente e apoiá-lo na tomada de decisões.

Paul Maddison, diretor de inovação digital, United Rentals.

escolhas. E nunca deve ser visto como digital versus não digital; em vez disso, o digital e o representante de vendas devem trabalhar juntos.

Experiências móveis que reúnem esses elementos, como o aplicativo United Rentals Mobile, ajudam até os clientes menos familiarizados com o mundo digital a aproveitar o poder do digital.

Briefing de aluguel: Por que é importante que os provedores de aluguel de equipamentos permitam que os clientes realizem tarefas de aluguel diretamente de seus dispositivos?

Maddison: Os locais de trabalho estão se tornando ricos em dados. Dispositivos telemáticos estão relatando tudo, desde o uso, passando pelo combustível, emissões e a segurança da operação dos equipamentos. O rastreamento de trabalhadores ajuda os clientes a entender onde seus funcionários estão e muito mais.

É fundamental que os clientes possam aproveitar esses dados em tempo real, diretamente do campo. É aí que entram aplicativos móveis como o United Rentals Mobile. Quem utiliza esse poder vê grandes aumentos de produtividade e opera canteiros de obras mais seguros e sustentáveis.

Esse ponto de inflexão já aconteceu.

Na United Rentals, temos visto um crescimento ano após ano em termos de usuários de aplicativos móveis e, há alguns anos, temos visto o UnitedRentals.com obter mais aluguéis em dispositivos móveis do que em desktops.

A IA desempenhará um papel cada vez mais importante. Ferramentas como o United Rentals Benchmarking Service ajudam os clientes a comparar seu desempenho com outros em seu setor. Ela permite que eles entendam sua posição em relação a um benchmark do setor, quantifique isso em uma oportunidade financeira e forneça as principais ações que podem ser tomadas para aproveitá-la.

Briefing de aluguel: como os recursos de aluguel de dispositivos móveis evoluíram nos últimos anos?

Maddison: Há alguns anos, a maior parte do setor oferecia experiências ruins de aluguel de celulares por meio de sites não otimizados para dispositivos móveis. Além disso, alguns ofereciam aplicativos básicos de gerenciamento de equipamentos. Esses recursos costumavam estar separados uns dos outros.

Em campo, é fundamental que os aplicativos sejam intuitivos e ajudem você a realizar o trabalho rapidamente. Na United Rentals, trouxemos a experiência de aluguel diretamente para o nosso aplicativo de gerenciamento de equipamentos. Isso significa que todas as informações estão em um só lugar. Por exemplo, dentro do aplicativo, os usuários podem acompanhar a utilização de cada ativo, ser notificados sobre alta utilização e alugar outro rapidamente para garantir que seu projeto continue no caminho certo.

Briefing de aluguel: Quais recursos de aluguel móvel a United Rentals oferece aos seus clientes?

Maddison: Através do aplicativo móvel United Rentals, os clientes podem alugar, gerenciar e pagar. Eles podem acessar o maior catálogo online de locação do mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana, consultar os preços específicos de cada contrato, acessar especificações detalhadas dos equipamentos, verificar a disponibilidade do nosso estoque em tempo real e escolher "alternativas ecológicas". Os clientes podem aproveitar os detalhes do local de trabalho e os métodos de pagamento existentes para finalizar a compra rapidamente e obter confirmações de reserva instantâneas. Eles podem rastrear a entrega desses ativos em seus locais de trabalho. Uma vez que o equipamento esteja em operação, eles podem monitorar a utilização e a localização do equipamento e, rapidamente, fazer solicitações de serviço, estender ou solicitar a retirada e pagar faturas.

Briefing de locação: como esses recursos móveis melhoraram a experiência de locação para os clientes?

Maddison: Os clientes podem economizar tempo solicitando nosso aplicativo móvel com apenas alguns toques. E a experiência de locação é integrada ao mesmo aplicativo, que permite que eles gerenciem seu canteiro de obras com todas as informações em um só lugar.

Briefing sobre aluguel: os clientes estão procurando fornecedores de aluguel que ofereçam uma experiência comum em todo o sistema de pedidos on-line do fornecedor?

Maddison: Os clientes esperam uma experiência consistente, independentemente do dispositivo que utilizam. Além disso, esperam não ter que inserir novamente os dados do local de trabalho ou reconfigurar os métodos de pagamento em cada dispositivo. Também esperam poder rastrear digitalmente os pedidos feitos offline. Uma experiência do usuário consistente e intuitiva ajuda os clientes a realizar o trabalho com rapidez e eficiência.