Movilidad: una experiencia de cliente imprescindible

United Rentals informó recientemente que más del 70% de los ingresos de la compañía en el primer trimestre provinieron de clientes que utilizan una o más herramientas digitales, como la aplicación móvil de United Rentals y el mercado en línea.

Durante el año pasado, United Rentals lanzó una serie de nuevas capacidades y mejoras de funciones para la experiencia digital de autoservicio.

United Rentals afirma que está observando una sólida adopción por parte de los clientes que utilizan las herramientas digitales para respaldar sus objetivos de seguridad, productividad y sostenibilidad. Utilizan las plataformas para diversas tareas, como alquilar equipos, consultar el estado de las entregas en tiempo real, realizar llamadas de servicio y rastrear su estado, dar de baja equipos en el alquiler y realizar pagos, así como supervisar el uso de forma remota mediante telemática para optimizar la flota en los proyectos y garantizar su uso eficiente.

Durante el último año, United Rentals lanzó una serie de nuevas capacidades y mejoras de funciones para la experiencia digital de autoservicio diseñadas para "ayudar a los clientes a agilizar el proceso de alquiler y tomar decisiones más informadas para sus lugares de trabajo".

Estos incluyen la capacidad de administrar pagos, donde los usuarios pueden ver, compartir y pagar facturas a través de la aplicación móvil de United Rentals, además de Total Control.

“La industria está en constante evolución, y las soluciones digitales han ayudado a fortalecer nuestra colaboración con los clientes”, afirmó Paul Maddison, director de innovación digital de United Rentals. “Nuestro equipo se centra en simplificar la experiencia del cliente, además de proporcionar alertas y notificaciones relevantes durante todo el proceso de alquiler”.

Hablamos con Maddison sobre las medidas que United Rentals está tomando con su presencia móvil y cómo está ayudando a sus clientes. A continuación, su opinión.

Informe de alquiler: ¿Qué desafíos se interponen entre los clientes y una experiencia de alquiler móvil? ¿Cómo se pueden superar?

Maddison: La mayoría de los representantes del sector tienen amplios conocimientos y amplio conocimiento sobre trabajos específicos y las necesidades de los clientes. Pueden compartir su experiencia y actuar como punto de contacto único con las empresas de alquiler. Los buenos representantes son verdaderos socios para los clientes. Los clientes tienen razón en valorar estas relaciones.

La barrera para que los clientes adopten los pedidos digitales, especialmente desde el móvil, es que la experiencia sea tan buena como la de llamar al representante. Esto significa que las experiencias digitales no solo deben ser rápidas y cómodas, sino también inteligentes y personalizadas. Deben conocer las necesidades específicas del cliente y ayudarle a tomar la decisión correcta.

Paul Maddison, director de innovación digital, United Rentals.

Opciones. Y nunca debería verse como digital versus no digital; más bien, lo digital y el representante de ventas deberían trabajar juntos.

Las experiencias móviles que reúnen esos elementos, como la aplicación móvil de United Rentals, ayudan incluso a los clientes menos familiarizados con lo digital a aprovechar el poder de lo digital.

Informe de alquiler: ¿Por qué es importante que los proveedores de alquiler de equipos permitan a los clientes gestionar las tareas de alquiler directamente desde sus dispositivos?

Maddison: Los lugares de trabajo se están volviendo cada vez más ricos en datos. Los dispositivos telemáticos informan sobre todo, desde el uso y el combustible hasta las emisiones y la seguridad del funcionamiento de los equipos. El seguimiento de los trabajadores ayuda a los clientes a saber dónde se encuentra su personal y mucho más.

Es fundamental que los clientes puedan aprovechar esos datos en tiempo real directamente desde el campo. Ahí es donde entran en juego las aplicaciones móviles como la de United Rentals. Quienes aprovechan esta capacidad experimentan un gran aumento en la productividad y gestionan lugares de trabajo más seguros y ecológicos.

Ese punto de inflexión ya se ha producido.

En United Rentals, hemos visto un crecimiento año tras año en términos de usuarios de aplicaciones móviles y desde hace algunos años, hemos visto que UnitedRentals.com obtiene más alquileres desde dispositivos móviles que desde computadoras de escritorio.

La IA desempeñará un papel cada vez más importante. Herramientas como el Servicio de Benchmarking de United Rentals ayudan a los clientes a comparar su rendimiento con el de otros en su sector. Les permite comprender su posición en comparación con un punto de referencia del sector, cuantificar esa posición en una oportunidad económica y ofrecerles acciones clave para aprovecharla.

Informe de alquiler: ¿Cómo han evolucionado las capacidades de alquiler móvil en los últimos años?

Maddison: Hace unos años, la mayor parte del sector ofrecía experiencias de alquiler de móviles deficientes a través de sitios web no optimizados para dispositivos móviles. Además, algunos ofrecían aplicaciones básicas de gestión de equipos. Estas funciones a menudo estaban desvinculadas entre sí.

En el campo, es fundamental que las aplicaciones sean intuitivas y ayuden a completar el trabajo rápidamente. En United Rentals, hemos integrado la experiencia de alquiler directamente en nuestra aplicación de gestión de equipos. Esto significa que toda la información está en un solo lugar. Por ejemplo, desde la aplicación, los usuarios pueden monitorear el uso de cada activo, recibir notificaciones sobre un uso alto y alquilar otro rápidamente para asegurar que su proyecto siga su curso.

Informe de alquiler: ¿Qué capacidades de alquiler móvil ofrece United Rentals a sus clientes?

Maddison: A través de la aplicación móvil de United Rentals, los clientes pueden alquilar, administrar y pagar. Pueden acceder al catálogo de alquiler en línea más grande del mundo las 24 horas, los 7 días de la semana, consultar los precios específicos de su contrato, acceder a las especificaciones detalladas de los equipos, ver la disponibilidad de nuestro inventario en tiempo real y elegir alternativas ecológicas. Los clientes pueden aprovechar la información de su obra y los métodos de pago existentes para finalizar la compra rápidamente y obtener confirmaciones de reserva instantáneas. Pueden hacer seguimiento de la entrega de esos activos a sus obras. Una vez que el equipo esté en funcionamiento, pueden monitorear su uso y ubicación, y realizar solicitudes de servicio, extender o solicitar la recogida y pagar facturas rápidamente.

Informe de alquiler: ¿Cómo han mejorado estas capacidades móviles la experiencia de alquiler para los clientes?

Maddison: Los clientes pueden ahorrar tiempo solicitando nuestra aplicación móvil con solo unos toques. La experiencia de alquiler está integrada en la misma aplicación, que les permite gestionar su obra con toda la información en un solo lugar.

Informe de alquiler: ¿Los clientes buscan que los proveedores de alquiler ofrezcan una experiencia común en todo el sistema de pedidos en línea del proveedor?

Maddison: Los clientes esperan una experiencia consistente independientemente del dispositivo que usen. Además, esperan no tener que volver a ingresar los datos de la obra ni configurar los métodos de pago en cada dispositivo. También esperan poder rastrear digitalmente los pedidos que realizaron sin conexión. Una experiencia de usuario consistente e intuitiva ayuda a los clientes a realizar el trabajo de forma rápida y eficiente.